جنگلبان | دانلود کتاب ,جزوه و محتوای الکترونیک
چکیده
مشتري عاملی کلیدي براي موفقیت سازمان ها و شرکت هاي مختلف تولیدي و خدماتی است. بدین
جهت سازمان ها همواره در پی راه هایی براي جلب رضایت مشتري هستند تا بدین وسیله بتوانند رابطه
اي بلند مدت با مشتریان برقرار کرده و در نهایت سودآوري خود را بهبود بخشند. در این پژوهش بررسی
رابطه ي کیفیت خدمات ، کیفیت درک شده و رضایت که در نهایت منجر به افزایش وفاداري مشتریان
خواهد شد در فروشگاه هاي زنجیره اي شهر گرگان مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر بر
حسب هدف کاربردي است و ماهیت پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی همبستگی می باشد، – پاسخ
دهندگان از میان مشتریان دو فروشگاه زنجیره اي اتکاء در شهر گرگان با استفاده از روش نمونه گیري
غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند که در نهایت 483 پرسشنامه براي تجزیه و تحلیل داده ها مورد
استفاده قرار گرفت. مدل یابی معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار لیزرل به منظور آزمون تجربی روابط
بین سازه هاي این مطالعه به کار گرفته شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر
رضایت مشتري و کیفیت درک شده تأثیرمستقیم و معنی داري دارد، تأثیر مثبت و معنی دارِ کیفیت درک
شده بر رضایت و وفاداري مشتریان تأیید شد. همچنین نتایج نشان داد که رضایت مشتري بر وفاداري
مشتریان تاثیر مستقیم و معنی داري دارد. با این حال، بین کیفیت خدمات و وفاداري مشتریان رابطه ي
معنی داري وجود ندارد. در کل، با توجه به نتایج بدست آمده از این پژوهش، مدیران فروشگاه ها با
استفاده از ابعاد شناسایی کیفیت خدمات، کیفیت درک شده توسط مشتریان را در خریداران فروشگاه بالا
برده و ایجاد رضایت نموده که در نهایت منجر به وفاداري مشتریان گردد.
مشخصات فایل:
عنوان: پایان نامه بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات، کیفیت درک شده و رضایت با وفاداری مشتریان
مولف: الناز زارعی
ویرایش: –
ترجمه: –
تعداد صفحات: 137
زبان: فارسی
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
