پایان نامه بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيکي بر وفاداري الکترونيکي با تبيين نقش رضايت الکترونيکي، ارزش ادراک شده و تبليغات توصيه اي الکترونيکي

سازمان ها با شناخت اهميت حفظ مشتريان، در جست و جوي راهکارهايي براي حفظ آنان هستند. مشتريان زماني به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و براي برآوردن نيازهاي آنان عمل کند. مفهوم کيفيت خدمات، ضرورت توجه به نيازها و خواسته هاي مشتريان را مدنظر دارد تا به وفادارسازي مشتريان بينجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسي رابطه بين کيفيت خدمات الکترونيک و وفاداري الکترونيک با توجه به نقش ميانجي «رضايت الکترونيک»، «ارزش ادراک شده» و «تبليغات توصيه اي الکترونيکي» است. جامعه آماري پژوهش حاضر مشتريان فروشگاه هاي اينترنتي شهر تهران است. پژوهش از نوع توصيفي است و براي گردآوري داده هاي لازم از پرسشنامه و براي سنجش روايي پرسشنامه استفاده از ميانگين واريانس استخراج شده و براي تعيين پايايي از روش پايايي ترکيبي استفاده شده است. بعد از مرور کامل مباني نظري و انتخاب اعضاي نمونه آماري به روش نمونه گيري دردسترس، براي جمع آوري داده هاي لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلوم بودن جامعه تعداد 384 پرسشنامه تهيه و توزيع شد و سپس اطلاعات جمع آوري شدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاري و نرم افزار pls سنجش شدند. نتايج نشان مي دهد که کيفيت خدمات الکترونيکي به طورمستقيم و غيرمستقيم بر وفاداري مشتريان تاثيرگذار است و تاثير غيرمستقيم آن (0.633) بيشتر از تاثير مستقيم (0.269) است؛ افزون براين، رضايت الکترونيکي مهمترين عامل در ايجاد وفاداري در بين مشتريان شناخته شده است…