مقاله تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداري مشتریان در فروشگاههاي شهروند تهران

مقاله تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداري مشتریان در فروشگاههاي شهروند تهران

دسته بندی:

قیمت: رایگان

تعداد نمایش: 259 نمایش

حجم فایل: 220.11K

ارسال توسط:

تاریخ ارسال: 13 مارس 2019

به روز رسانی در: 13 مارس 2019

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی (همبستگی) و از نظر هدف، کاربردی بوده است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه شهروند بیهقی شهر تهران تشکیل داده اند. حجم نمونه بر مبنای فرمول «کوکران» ۳۸۴ نفر تعیین و نمونه ها با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه کیفیت خدمات در پنج بُعد عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با پایایی ۸۱/۰ و پرسشنامه وفاداری مشتری با پایایی ۸۷/۰ بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرم افزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش بینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه شهروند، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد می شود.

 

 

مشخصات فایل:
عنوان:  تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداري مشتریان در فروشگاههاي شهروند تهران
مولفین: فاطمه اسلامی
تعداد صفحات: ۱۵
زبان: فارسی

دانلود این اثر:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود همچنین برایتان ایمیل خواهد شد.

رایگان – خرید

در مورد این اثر نظر دهید

1 + 10 =